Оценка клиента после визита

После закрытия заказ-наряда клиенту можно отправить короткую ссылку: он ставит оценку от 1 до 5 и при желании пишет пару слов. Оценка попадает в карточку наряда и в сводку по мастерам-приёмщикам.

По этому экрану есть пошаговый тур: он запускается сам при первом открытии, а заново — кнопкой «Пройти тур по экрану» рядом с «?». Подробнее — Обучающие туры.

Как включить

Оценки собираются обычным правилом напоминаний:

1. Откройте Напоминания → Новое правило.

2. Событие — «Визит завершён», через 1–2 дня после визита.

3. В текст вставьте токен {Оценка} — он превратится в персональную ссылку. Например:

   Здравствуйте, {ФИО}! Оцените, пожалуйста, как всё прошло: {Оценка}

4. Сохраните правило, нажмите «Кому уйдёт» в списке правил, посмотрите список — и включите правило.

   В просмотре «Кому уйдёт» вместо ссылки на оценку стоит образец — адрес с «xxxx» на месте личного кода клиента: по нему нельзя оценить за клиента, а просмотр никого не добавляет в «Спросили». Настоящая ссылка появляется в момент отправки сообщения, и месяц её жизни отсчитывается с этого момента. В «Спросили» попадают клиенты, которым сообщение отправлялось; если ни одного доступного канала связи у клиента нет, его не спрашивают.

Пока такого правила нет, экран Оценки клиентов прямо об этом скажет: собирать оценки некому.

Через сколько спрашивать

Через день-два: клиент уже успел поездить, но визит ещё помнит. Через неделю отвечают заметно реже.

Что видит клиент

Страницу с одним вопросом «Как всё прошло?», пятью кнопками и полем для комментария. Ни входа, ни регистрации. Видны только номер наряда и дата — чтобы клиент понял, о каком визите речь.

Под полем комментария — галочка «Можно показать отзыв на сайте сервиса». По умолчанию она снята: отзыв попадает на сайт сервиса, только если клиент сам её поставил. На сайте показываются имя без фамилии, оценка и текст; телефон и номер машины не показываются. Какие из разрешённых отзывов показать, выбирают в «Администратор → Сайт» на вкладке «Страница», в блоке «Отзывы».

Ответить можно один раз. Повторное открытие ссылки покажет поставленную оценку, но изменить её нельзя — в том числе и ответ про сайт. Ссылка действует месяц.

Где смотреть результат

В карточке заказ-наряда — блок «Оценка клиента» с оценкой, датой и комментарием. Если оценка низкая или есть текст, там же появится «Стоит связаться с клиентом».

На экране «Оценки клиентов» — за период:

• средняя оценка и сколько человек ответили;
• сводка по мастерам-приёмщикам;
• список отзывов с переходом в наряд.

Строка списка без комментария невысокая; строка с комментарием растёт ровно настолько, насколько нужно тексту, — длинный отзыв виден целиком, а не обрезан.

Список отзывов и итоговые цифры

Список отзывов разбит на страницы — по 100 на страницу, под таблицей кнопки «Назад» и «Вперёд» и номер страницы; рядом с заголовком «Отзывы» стоит общее число за период.

Карточки сверху (средняя, «Ответили», «Спросили», «Доля ответов») считаются по всему периоду, а не по открытой странице, и не меняются при перелистывании.

Фильтр по мастеру меняет и карточки сверху: выбрали мастера — средняя, «Ответили» и «Доля ответов» показывают его, а не весь сервис. Таблица «По мастерам-приёмщикам» фильтру намеренно не подчиняется — она нужна, чтобы сравнивать мастеров между собой, поэтому всегда показывает всех.

Как читать цифры

Средняя считается только по ответившим. Неответ — это отсутствие данных, а не ноль баллов. Поэтому рядом всегда стоит доля ответов: средняя 5,0 по одному ответу из сорока — не повод для выводов.

Мастер-приёмщик — это сотрудник, который завёл наряд в системе. Он закрепляется за оценкой в момент, когда её спросили, и в наряде не меняется, поэтому сводка за прошлый месяц задним числом не сдвигается. (Подпись под таблицей на экране говорит «на момент закрытия» — по смыслу то же: приёмщик в наряде после создания не меняется.)

«Нужен ответ сервиса» стоит у оценок 1–3 и у любых оценок с комментарием. Пятёрка с припиской «только долго ждал» полезнее молчаливой тройки.

Сколько это стоит

Ссылка уходит тем же способом, что и остальные напоминания: клиенту с подключённым мессенджером — бесплатно, остальным — СМС. Ссылка длинная, поэтому в СМС такое сообщение почти наверняка займёт две части. Столбец «СМС» в правиле показывает это заранее — ещё один повод подключать клиентов к мессенджеру.

Частые вопросы

Клиент говорит, что ссылка не работает. Прошёл месяц или он уже отвечал.

Можно ли спросить второй раз по тому же наряду? Нет. По каждому наряду оценку спрашивают один раз — иначе это уже не обратная связь, а навязчивость.

Клиент поставил оценку не тому мастеру. Оценка привязана к наряду и к тому, кто этот наряд завёл. Если наряд заводил не тот, кто принимал машину (например, администратор за приёмщика), оценка уйдёт тому, кто заводил: поправить это нельзя, поэтому пусть наряды заводят сами приёмщики под своим входом.

Хочу удалить плохой отзыв. Такой возможности нет: смысл оценок пропадает, если их можно подчищать.

Как посмотреть страницу оценки на демо-стенде

На демо-стенде и на компьютере разработчика сообщения клиентам никуда не уходят — телефоны там выдуманы. Чтобы страницу оценки всё-таки можно было увидеть, в Напоминания клиентам → «Кому уйдёт» под текстом каждого сообщения стоит кнопка «Страница оценки →»: она открывает в новой вкладке ровно то, что увидит клиент.

В рабочей системе такой кнопки нет: ссылка персональная, ответить по ней можно один раз, и открывать её вместо клиента незачем.