Звонки

Записи телефонных разговоров с клиентами попадают в систему сами: АТС (или программа записи) присылает файл после каждого звонка, система находит клиента по номеру и сотрудника по внутреннему номеру, хранит запись, расшифровывает разговор в текст и — если включён ИИ-разбор — пишет краткое содержание и темы. Всё это видно на экране «Звонки» и в карточке клиента, а по желанию ещё и приходит сообщением в Telegram-группу сотрудников.

Функция платная: подключается дополнением к тарифу (раздел «Подписка», карточка «Дополнения» — только администратор сервиса). Пока дополнение не подключено, пункт «Звонки» в меню не показывается, а записи разговоров адрес приёма не принимает и не хранит — они не копятся «в долг».

С любым пакетом «Звонков» работают ещё карточка клиента при входящем звонке и дозвон клиенту из dxCAR через вашу АТС — на любом тарифе, в том числе на «Старте». На тарифах «Команда» и выше эти две функции есть и без дополнения: АТС подключается на вкладке «Звонки» так же, но записей, расшифровки и истории разговоров нет. Без дополнения и без такого тарифа адрес приёма отвечает АТС отказом.

Есть три пакета — «Звонки Старт», «Звонки Бизнес» и «Звонки Про» — с разным объёмом минут распознавания в месяц (750 / 1 200 / 3 500) и места под записи (1 / 2 / 5 ГБ). В пакет «Звонки Старт» ИИ-разбор не входит: если он включён в настройках, каждая минута разбора считается сверх пакета. В пакетах «Звонки Бизнес» и «Звонки Про» на ИИ-разбор отведено столько же минут, сколько на распознавание. Срочная расшифровка (настройка «Срочная расшифровка всех звонков») не входит ни в один пакет и тарифицируется отдельно, дороже обычного распознавания. Действующие цены пакетов и доплаты за минуты и гигабайты сверх пакета — в разделе «Тарифы» на сайте.

При подключении не с первого числа месяца списывается только доля за оставшиеся дни, дальше — 1-го числа отдельной строкой. Расход сверх пакета виден в карточке «Расход ресурсов» на «Подписке» и списывается после закрытия месяца. Пакет можно сменить в любой день — доля за неиспользованные дни прежнего пакета вернётся на баланс; при отключении пакет доработает уже оплаченный месяц, деньги за него не возвращаются.

По этому экрану есть пошаговый тур: он запускается сам при первом открытии, а заново — кнопкой «Пройти тур по экрану» рядом с «?». Подробнее — Обучающие туры.

Как подключить

1. Настройки → вкладка «Звонки». Там показан адрес приёма и секрет — оба копируются кнопкой. Секрет свой у каждого сервиса; кнопка «Сменить» выпускает новый, старый перестаёт работать сразу (пригодится, если секрет ушёл не туда).

2. В АТС настройте отправку записи после звонка на этот адрес (у большинства АТС это называется «webhook после разговора», «post-call script» или «выгрузка записей по HTTP»). Для MikoPBX, Zadarma / Новофон, Телфина, UIS / CoMagic, Билайна и Манго Офис есть готовые подключения: под блоком «Приём и расшифровка» нажмите «Подключить АТС» и выберите свою — ниже появится её карточка с шагами и полями (у MikoPBX это модуль, который ставится в АТС одним файлом; у Zadarma — ключи API и адрес уведомлений; у Телфина — приложение API, подписку dxCAR создаёт сам; у UIS — ключ API и уведомление, которое заводится в кабинете по образцу из карточки; у Билайна — один токен API: событий у него нет, dxCAR сам забирает новые записи раз в пять минут; у Манго Офис — два ключа API коннектора и адрес dxCAR, который вписывается в кабинете АТС). «Удалить» в шапке карточки убирает подключение. Подробнее — Модуль для MikoPBX, Подключение Zadarma / Новофон, Подключение Телфина, Подключение UIS / CoMagic, Подключение Билайна, Подключение Манго Офис. Запрос — HTTP POST, секрет — в заголовке X-Calls-Secret или в поле secret. Поля запроса:

   Поле	Что это	Обязательно
   recording	файл записи (multipart) — до 64 МБ	одно из двух
   url	ссылка, по которой запись можно скачать	одно из двух
   number	номер клиента (в любом написании: +7…, 8…, со скобками)	да
   direction	in — входящий, out — исходящий	нет, по умолчанию входящий
   ext	внутренний номер сотрудника, который говорил	нет
   started_at	начало разговора (дата-время или unix time)	нет, по умолчанию — момент получения
   external_id	идентификатор звонка в АТС — защита от повторной отправки	нет, но желателен
   source	метка интеграции (например, mango, uis) — видна в журнале приёма	нет

   Формат файла — любой распространённый: mp3, wav, ogg, m4a. Ссылка должна вести на обычный публичный адрес (http/https, без логина и пароля в ссылке); до трёх переадресаций система пройдёт, если каждая ведёт тоже на публичный адрес.

3. В карточках сотрудников заполните поле «Внутренний номер АТС» — по нему звонок привязывается к сотруднику (колонка «Сотрудник» на экране «Звонки»).

4. Выдайте право «Звонки: записи и расшифровки» тем, кому нужен экран. Право выдаётся отдельно (администратор видит всё и так); слушать записи из карточки клиента могут и те, у кого есть право на клиентов.

Проверка: пришлите один звонок — он появится на экране «Звонки» в течение секунд, со статусом «в очереди» (или «без расшифровки», см. ниже), а расшифровка придёт позже (сроки — ниже). Если звонков нет, а АТС уверяет, что шлёт, — обратитесь в поддержку: каждое обращение к адресу приёма записывается в журнал вместе с причиной отказа.

Как идёт расшифровка

Записи разбираются по очереди, в фоне, никто ничего не нажимает:

1. В очереди → распознаётся. Запись отправляется на распознавание речи. По умолчанию — в отложенном режиме: он в разы дешевле, а результат приходит в течение суток (обычно быстрее: короткий звонок готов за минуты — обработчик запускается раз в две минуты, первые пять минут проверяет готовность при каждом запуске, до получаса — раз в пять минут, дальше — раз в четверть часа). Если на вкладке «Звонки» включена срочная расшифровка, звонок распознаётся за минуты — и стоит дороже; пометка «срочно» видна у звонка на экране.
2. Распознаётся → разбирается. Готовая расшифровка — точный диалог по репликам, с временем каждой — попадает в карточку звонка и в историю звонков клиента. Если ИИ-разбор включён, у монозаписи он расставляет, кто говорит (см. ниже), и по тексту составляет краткое содержание (2–4 предложения: с чем обратился, о чём договорились, что осталось сделать) и 1–5 тем — «запись на ТО», «стоимость работ», «жалоба» и т. п. Темы показаны в колонке «Резюме» и пригодятся для поиска. Разбор ничего не сокращает и не пересказывает в самой расшифровке: запись нужна, чтобы разобрать инцидент, а для этого важно, что именно было сказано.
3. Готово. Если включено «Присылать в Telegram» и сам Telegram включён для сервиса (Настройки → вкладка «Оповещение», карточка «Telegram»), в группу сотрудников уходит одно сообщение: когда и с кем говорили, длительность, содержание (или начало расшифровки, когда разбора нет), темы и ссылка на экран «Звонки». Сообщение отправляется один раз — повторный разбор его не дублирует.

Кто говорит:

• Стереозапись — надёжнее всего: у большинства АТС сотрудник и клиент пишутся в разные каналы, и реплики подписаны «Сотрудник» / «Клиент» без всякого угадывания. В какой канал пишется сотрудник — настройка на вкладке «Звонки» (если подписи перепутаны местами, переключите её). Если АТС умеет писать разговор в стерео — включите это.
• Монозапись (диктофон телефона, часть АТС): распознавание различает голоса и помечает их «Говорящий 1» / «Говорящий 2», текст дополнительно делится на реплики по паузам в речи, а ИИ-разбор по смыслу собирает из этого диалог — слово в слово, с ролями «Сотрудник», «Клиент» и «Автоответчик» (голосовое меню, опрос после разговора; оценка, названная клиентом в опросе, — реплика клиента). Метки голосов ИИ не показываются — на них он полагался сильнее, чем на смысл, и короткое «я понял» после объяснения оставлял сотруднику. Система проверяет, что текст при этом не изменился; если модель начала пересказывать, диалог не принимается и остаются фрагменты с подписями «Говорящий N». Без ИИ-разбора у монозаписи так и будет: «Говорящий 1» / «Говорящий 2», реплики короче — по паузам. Время у реплики — начало первого слова, так что перемотка попадает на саму фразу.
• Запись с двумя одинаковыми каналами (так пишут диктофоны и некоторые АТС) считается моно — иначе оба голоса оказались бы «сотрудником».

Разметка голосов и ИИ не безошибочны: бывает, что конец реплики одного собеседника приклеивается к началу реплики другого. Для спорного места в карточке звонка нажмите время реплики — плеер перемотается туда, и можно послушать.

Если распознавание не удалось (сервис недоступен, файл повреждён), система повторяет попытку сама — с нарастающими паузами, до пяти раз; лишь потом звонок получает состояние «ошибка» с причиной в карточке. Если не удался только ИИ-разбор, звонок всё равно становится «готово» — с расшифровкой, но без содержания и тем. Кнопки «расшифровать заново» на экранах нет: отправить звонок с ошибкой (или «без расшифровки») на повторную обработку можно только через поддержку — напишите номер звонка или время и номер клиента. Если речи в записи не оказалось (тишина, гудки), звонок закрывается как «готово» с пометкой «речь не распознана».

Если дополнение «Звонки» отключили, уже принятые звонки ждут в очереди и расшифруются после повторного подключения; новые записи адрес приёма в это время не принимает. Срок хранения записей действует и без дополнения: файлы старше срока, заданного в настройках, удаляются, расшифровки остаются.

Экран «Звонки»

Меню → «Звонки». Сверху — период (по умолчанию две недели), поле «Найти» и сводка: сколько звонков, минут, расшифровано, с ошибкой, в очереди. Ниже — таблица, новые звонки первыми:

• Когда, направление (↓ входящий, ↑ исходящий, ⇄ внутренний);
• Клиент — имя-ссылка, если номер найден в базе (открывает раздел «Клиенты» в новой вкладке; самого клиента там нужно выбрать в списке); иначе «не в базе»;
• Номер, Сотрудник (по внутреннему номеру; если сотрудник не найден — «доб. N»);
• Длит. — длительность разговора;
• Состояние: принят → в очереди → распознаётся → разбирается → готово; ошибка (причина — в карточке звонка); без расшифровки. Пометка «срочно» — звонок принят с включённой срочной расшифровкой;
• Запись — плеер прямо в строке (перемотка работает), под ним кнопка «Диалог» — или «Ход», пока расшифровки ещё нет: та же карточка, но вместо реплик — где сейчас звонок (номер операции распознавания, когда отправлен, когда следующая проверка, сколько было попыток, текст ошибки). «Файл удалён» — запись вычищена по сроку хранения, расшифровка и разбор при этом остаются;
• Резюме — краткое содержание и темы, когда разбор готов; «без разбора» — звонок готов, но ИИ-разбора нет.

В таблице — не больше 300 последних звонков периода; если их больше, сузьте даты или воспользуйтесь поиском.

Поиск. Введите слово в «Найти» и нажмите «Показать»: останутся звонки выбранного периода, у которых оно встречается в теме, кратком содержании, тексте разговора, имени или названии клиента; четыре и больше цифр подряд ищутся ещё и в номере телефона (в любом написании — «916 463» найдёт +7 (916) 463-71-08). Ищется часть слова, поэтому лучше писать основу: «подвеск» найдёт и «подвеска», и «подвески». Сводка сверху считается по найденному. Период при поиске остаётся: чтобы найти старый разговор, сначала расширьте даты. «Сбросить» убирает слово и оставляет период.

Журнал приёма (кнопка «Журнал приёма →» в шапке экрана) — что вообще приходило на адрес приёма от АТС и чем кончилось: по строке на каждый запрос, включая отказы. Смотреть сюда, когда АТС «точно отправляет», а в «Звонках» пусто. В строке — когда, какая интеграция (источник), с какого адреса, исход («принят» / «отказ»), сообщение с причиной и номер звонка, если он создан (кнопка открывает карточку). Фильтры: период (по умолчанию неделя), источник (если их несколько), «только отказы». Если строк нет вообще — запросы не доходят до сервера: проверяйте адрес и выход АТС в интернет, а не секрет — с неверным секретом строка появилась бы, но с отказом. Строки «проверка связи» оставляет кнопка «Проверить» в настройках.

Карточка звонка («Диалог») — окно с полной расшифровкой: когда, кто, номер, сотрудник, длительность и состояние; пока звонок не «готово» (или упал с ошибкой) под ними служебная строка хода распознавания — номер операции можно скопировать одной кнопкой и спросить о ней у сервиса распознавания напрямую, если кажется, что звонок «завис»; ниже реплики — у каждой роль и время начала, реплики сотрудника и клиента с разных сторон, как в переписке. Клик по времени перематывает плеер в строке на это место. Под репликами — блок «Кратко» (содержание и темы) и служебные сведения (режим, модель, попытки, причина ошибки). Кнопки: «Скопировать текст» — расшифровка в буфер обмена одной колонкой, и «Закрыть». Если диалог собрал ИИ, есть ссылка «Показать как распознано» — она переключает на исходные фрагменты распознавания («Говорящий 1» / «Говорящий 2»), чтобы при разборе инцидента свериться с оригиналом; обратно — «Показать по ролям».

Карточка клиента и напоминания о ТО

История звонков (кнопка с трубкой в карточке клиента, списке нарядов, наряде, календаре и обзвоне по ТО) — та же таблица, что на экране «Звонки», только по одному клиенту, и та же карточка звонка по кнопке «Диалог». У части самых старых звонков в базе нет ни записи, ни точного времени реплик — такие звонки тоже открываются диалогом, только без плеера и без перемотки по репликам. Отдельно ничего включать не нужно. «Последний звонок» в напоминаниях о ТО тоже видит новые звонки.

Позвонить клиенту из dxCAR

Если подключённая АТС умеет дозвон — MikoPBX с модулем 1.1.0 и новее, Zadarma / Новофон (подробнее), Манго Офис (подробнее) или Телфин (подробнее), — позвонить клиенту можно из трёх мест:

• окно истории звонков — полоса «Позвонить с доб. NNN» над таблицей, с кнопками по номерам клиента;
• карточка клиента — зелёная кнопка с трубкой и стрелкой сразу за первым телефоном;
• заказ-наряд — такая же зелёная кнопка в строке кнопок над нарядом, рядом с «Историей звонков».

Кнопка в карточке клиента и в наряде открывает рядом небольшую панель «Позвонить с доб. NNN» с номерами клиента (оба телефона из карточки) — нажмите нужный. Панель держится у кнопки и при прокрутке наряда. Закрывается она щелчком мимо, крестиком, клавишей Esc или повторным нажатием на кнопку; звонок, если уже пошёл, от этого не прерывается, а итог («АТС набирает…» или причина отказа) появится уведомлением в углу экрана. Откроете панель снова, пока звонок соединяется, — она покажет, на каком он шаге. Для этих кнопок дополнение «Звонки» не нужно: если записей разговоров в вашем тарифе нет, окно истории звонков закрыто, а звонить из карточки и наряда можно.

Нажали номер — АТС звонит вам на внутренний номер; сняли трубку — АТС набирает клиента. Никакой общей трубки нет: звонок всегда идёт на номер того, кто нажал. Какой номер увидит клиент, решает исходящая линия вашего внутреннего номера в АТС, а не dxCAR.

Звонить можно только клиенту и только на номер из его карточки: набрать произвольный номер из dxCAR нельзя. Номера клиента — данные его карточки, поэтому звонить из dxCAR может только сотрудник с доступом к «Клиентам». С одним доступом к «Звонкам» окно истории открывается, но вместо кнопок в нём — «Нет права на карточки клиентов — звонить клиентам из dxCAR нельзя».

Кнопки в карточке клиента и в наряде есть, только когда дозвон входит в тариф («Карточка клиента при звонке и дозвон»), у сотрудника есть доступ к «Клиентам» и подключена АТС, умеющая дозвон. Иначе кнопки нет совсем.

Что для этого нужно:

• в карточке сотрудника (Сотрудники) заполнен «Внутренний номер АТС» — тот же, по которому записи звонков привязываются к сотруднику. Это короткий номер АТС, не длиннее 7 цифр; мобильный или городской номер в этом поле считается незаполненным;
• в модуле MikoPBX включён переключатель «Дозвон из dxCAR» (после обновления модуля он включён сам). У Zadarma / Новофон, Манго Офис и Телфина такой же переключатель «Дозвон из dxCAR» — в карточке АТС на вкладке «Настройки → Звонки»; он по умолчанию выключен (звонки идут за счёт сервиса), и пока его не включат, кнопок «Позвонить» нет. Ещё у Zadarma / Новофон внутренний номер сотрудника должен быть в АТС — иначе звонок не отправляется и видно «Внутреннего номера NNN нет в АТС Zadarma»;
• у Телфина — уровень доступа «Call API» у приложения API (по умолчанию он включён);
• у Манго Офис заполнен «Адрес внешней системы» в API коннекторе: туда Манго присылает, получилось ли позвонить, — подробнее в справке «Манго Офис»;
• у клиента указан телефон. Российский номер можно хранить как десять цифр — dxCAR сам добавит код страны при наборе; номер с «+» набирается как есть.

Полоса подсказывает, чего не хватает: «В вашей карточке сотрудника не указан внутренний номер АТС», «Модуль АТС не на связи (последний опрос …)» (АТС не опрашивала dxCAR больше 45 секунд — проверьте, включён ли модуль и есть ли у АТС интернет) или «Модуль АТС ещё ни разу не выходил на связь — обновите его до версии с дозвоном и включите дозвон на странице модуля». После нажатия кнопки видно, что происходит: сначала «Сейчас зазвонит ваш телефон (доб. NNN), после ответа АТС наберёт клиента», когда АТС взяла команду — «АТС приняла команду, соединяю…», когда дозвон пошёл — «АТС набирает: снимите трубку, затем пойдёт вызов клиенту» (или причина отказа, например «внутренний номер не найден в АТС»). Если АТС ответила непонятно или не ответила вовсе, видно «Результат неизвестен — проверьте, не звонит ли телефон, прежде чем нажать снова»: команда могла дойти, и повторное нажатие дало бы второй звонок. Если итога нет 40 секунд, окно перестаёт ждать. Без АТС с дозвоном полосы нет вовсе.

Один звонок за раз: пока предыдущий соединяется, кнопки номеров погашены, а нажатие из другой вкладки или после перезагрузки страницы отвечает «Предыдущий звонок ещё соединяется» и показывает его ход — второго звонка АТС не получает. Кнопка освобождается, как только у предыдущего звонка есть итог, и не позже чем через полторы минуты после нажатия.

Звонки идут за счёт сервиса, поэтому нажатий «Позвонить» — не больше 10 в минуту на сотрудника и не больше 60 в минуту на весь сервис. Сверх этого кнопка отвечает «Слишком часто: не больше 10 звонков в минуту» или «Слишком часто: со всего сервиса не больше 60 звонков в минуту — подождите минуту»; через минуту можно снова.

Карточка клиента при входящем звонке

Пока у сотрудника звонит телефон, в правом нижнем углу любого экрана dxCAR всплывает окно «Входящий звонок» с тем, кто звонит. В мобильной версии (/m) окно появляется над нижней панелью, во всю ширину экрана.

Что в окне:

• номер звонящего;
• клиент с этим номером: имя или название компании, его машины (марка, модель, госномер);
• открытые наряды клиента с номером, датой и суммой «к оплате», последний визит и долг по закрытым нарядам; в сервисе с несколькими точками у последнего визита — точка;
• ближайшая запись клиента в календаре — дата, время, в сети точек — точка (с правом на «Календарь»);
• краткое содержание последнего разговора с этим клиентом — если подключено дополнение «Звонки» и разговор прошёл ИИ-разбор. Без дополнения на этом месте строка «Сводка разговора — в дополнении «Звонки»».

Кнопки: «Карточка клиента», «Открыть наряд» (когда открытый наряд один; если их несколько, ссылкой открывается каждая строка наряда) и «Новый наряд» — экран нового наряда с уже выбранным клиентом. В полной версии кнопки открываются в новой вкладке, чтобы не потерять начатую работу на текущем экране.

Особые случаи:

• номера нет в базе — «Номер не найден в базе» и кнопка «Новый клиент»: открывается экран нового наряда, номер уже вписан в телефон нового клиента (иностранный — целиком, с «+»);
• номер записан у нескольких клиентов (у одного основным, у другого вторым) — в окне список всех, до пяти;
• скрытый номер — «Номер скрыт», клиента не найти;
• короткий номер (меньше 7 цифр) клиентом не считается и не ищется.

Что видно, зависит от прав сотрудника. Без права на экран «Клиенты» окно говорит только «Клиент есть в базе» или «Номер не найден». Наряды, последний визит и долг видны с правом на «Заказ-наряды»; в сети точек — только по точкам сотрудника (выбранной в шапке, если выбрана), как в блоке «Визиты» карточки клиента; ближайшая запись — тоже только записи точек сотрудника. Краткое содержание прошлого разговора с номером, которого нет в базе, видно только с правом на экран «Звонки». Кнопки на экраны, закрытые сотруднику, в окне не показываются. Окно показывает только звонки, которые идут на телефон этого сотрудника (или, с галочкой «Показывать все входящие», в голосовое меню и очередь), — открыть через него карточку произвольного номера нельзя.

Кому показывается. Окно получает сотрудник, у которого звонит телефон: его «Внутренний номер АТС» в карточке сотрудника совпадает с внутренним, на который идёт звонок. Пока звонок в голосовом меню или в очереди, внутреннего ещё нет — такие звонки видят сотрудники с галочкой «Показывать все входящие» в карточке сотрудника (рядом с «Внутренним номером АТС»). Обычно её ставят администратору на приёме. У сотрудника с внутренним номером и галочкой окно на звонок одно. Внутренние звонки между сотрудниками и исходящие окна не поднимают.

Групповой вызов. Если звонят сразу несколько телефонов, окно получает каждый. Когда один ответил, у остальных окно закрывается само, а у ответившего остаётся до закрытия крестиком — с ним удобно говорить с клиентом. Если никто не ответил, окно меняется на «Пропущенный звонок» и тоже остаётся до закрытия. Если АТС сообщает только о телефонах, а не о конце звонка целиком (звонок ушёл на голосовую почту, на мобильный или звонящий бросил трубку в очереди), окно «Показывать все входящие» становится «Пропущенным звонком» через 15 секунд после того, как отзвонил последний телефон. Если после этого звонок снова пришёл на телефон (второй круг очереди, перевод), окно снова становится «Входящий звонок».

Очередь. Когда очередь обзванивает телефоны по одному, окно появляется у каждого, кому позвонили, и остаётся у всех, пока кто-нибудь не ответит или звонок не закончится, — так задумано: видно, что клиент ещё ждёт. Если АТС сообщает о конце звонка на каждом телефоне (Манго Офис, Телфин), у сотрудника, чей телефон отзвонил, окно сразу становится «Пропущенный звонок»; когда ответил коллега, оно закрывается. Если звонок снова пришёл на телефон сотрудника (второй круг очереди, перевод от коллеги), окно снова становится «Входящий звонок».

Закрытие. Закрытое окно больше не всплывает ни на этом экране, ни на следующем, ни в других вкладках браузера. Окон одновременно — не больше пяти: шестое закрывает самое старое; с двух окон над ними появляется кнопка «Закрыть все». Если АТС так и не сообщила, чем кончился звонок, окно «Входящий звонок» закрывается само через 20 минут, без «Пропущенного». В браузере, где dxCAR открыли впервые, при первом входе всплывают только звонки, которые идут сейчас, — не «Пропущенный» о звонках до открытия страницы.

Несколько вкладок dxCAR. Сервер спрашивает только одна вкладка браузера — по одному запросу раз в 2 секунды, сколько бы вкладок ни было открыто; окно появляется во всех вкладках сразу и закрывается во всех сразу.

Вкладка dxCAR в фоне. Если разрешить уведомления браузера, о звонке приходит системное уведомление, даже когда dxCAR свёрнут. Разрешение спрашивается только по ссылке в окне «Показывать уведомления, когда dxCAR в фоне» — сам dxCAR его не запрашивает. Ограничение браузера Chrome: вкладку, скрытую дольше 5 минут, он будит не чаще раза в минуту, поэтому окно и уведомление могут опоздать до минуты. Чтобы окно приходило сразу, держите dxCAR открытым в отдельном окне браузера, а не в скрытой вкладке.

Сеанс. Окно не продлевает вход: через 30 минут без действий в dxCAR вход заканчивается как обычно, и окна перестают приходить до следующего входа.

Как включить. Настройки → вкладка «Звонки», карточка «Карточка клиента при звонке», переключатель «Карточка клиента при входящем звонке» — включён по умолчанию. Кроме него нужно, чтобы АТС присылала события звонков: что для этого включить в своей АТС — в справке по ней (MikoPBX — модуль 1.2.0 и новее, Zadarma / Новофон — уведомления о звонках в кабинете АТС, Манго Офис — в Манго настраивать ничего не нужно, Телфин — подписку на события делает кнопка «Проверить и подключить» в его карточке). Сотруднику нужно заполнить «Внутренний номер АТС» или поставить «Показывать все входящие»; права — те же, что на историю звонков: «Звонки» или «Клиенты». Событие, которое дошло до dxCAR позже чем через 2 минуты, окна уже не поднимает. С MikoPBX часы АТС, которые спешат или отстают, на это не влияют: dxCAR сверяет их со своими при каждой отправке модуля. Манго Офис и Телфин присылают время события по своим часам. Zadarma / Новофон присылает событие без времени: dxCAR считает его случившимся в момент получения, и опоздание не видно.

Настройки

Вкладка «Звонки», карточка «Приём и расшифровка». Без дополнения «Звонки» настроек из таблицы ниже на вкладке нет — на их месте строка о дополнении, а адрес приёма и секрет остаются; нет и карточек UIS / CoMagic и Билайна: от этих АТС dxCAR берёт только записи.

Карточка «Карточка клиента при звонке» на той же вкладке — один переключатель «Карточка клиента при входящем звонке» (по умолчанию включён): выключили — события звонков от АТС больше не записываются, и окна не всплывают ни у кого. Подробнее — раздел Карточка клиента при входящем звонке.

Срочный режим и признак «только известные» применяются при приёме звонка (состояние и пометка «срочно» видны сразу; уже принятый звонок режим не меняет). ИИ-разбор, Telegram, канал сотрудника и модель читаются в момент обработки — их можно менять на ходу. Срок хранения проверяется раз в час: записи старше срока удаляются, расшифровка и разбор остаются.

Несмотря на название настройки, сообщение уходит туда же, куда и остальные уведомления сотрудникам: в группу Telegram и/или в группу MAX (Настройки → вкладка «Оповещение»); без настроенной группы пункт не действует.

Значок телефона в карточке клиента, заказ-наряде и списках открывает историю звонков — записи и расшифровки. Чтобы звонок привязывался к сотруднику, укажите в его карточке (Сотрудники) «Внутренний номер АТС» — тот, что АТС присылает в поле ext.

Что важно знать

• Повторная отправка того же звонка (АТС часто шлёт событие дважды) не создаёт второй записи: система узнаёт повтор по external_id, а без него — по номеру и внутреннему номеру в пределах 15 секунд от начала разговора. Повтором считается только звонок, запись которого уже сохранена: если при первом приёме файл сохранить не удалось (звонок в состоянии «ошибка» с причиной «хранилище не приняло файл»), повторная отправка с тем же external_id дописывает запись в этот же звонок, и он уходит на расшифровку.
• Адрес приёма берёт не больше 30 записей в минуту с одного адреса и 60 в минуту на сервис; сверх этого АТС получает ответ 429 («повторите через минуту») и должна прислать запись позже.
• Запись длиннее 4 часов и файл больше 64 МБ не принимаются. Предел один и для файла, и для ссылки: запись по ссылке тоже скачивается не больше 64 МБ, так что ссылка большой файл не спасает — уменьшите битрейт или пишите в mp3/ogg.
• Где лежат записи: аудио — в закрытом хранилище системы (не на вашем компьютере и не у АТС), слушать его может только персонал с правом на экран «Звонки» или на клиентов, прямой ссылки «наружу» у записи нет. Расшифровка, разбор и исходные фрагменты распознавания хранятся в базе вместе со звонком.
• Записи разговоров — персональные данные клиента; срок хранения аудио задаётся вами, по его истечении файл удаляется автоматически, текст остаётся.
• События звонков для окна карточки клиента (кто звонит, кому, ответили ли) хранятся сутки и удаляются автоматически; в выгрузку данных они не входят — это служебная подсказка, а не история звонков.
• Распознавание речи выполняет облачный сервис Яндекса (SpeechKit), ИИ-разбор текста — GigaChat (Сбер) или Alice AI (Яндекс); запись уходит на распознавание по временной ссылке и у сервиса не хранится, на разбор уходит только текст. Минуты распознавания и разбора учитываются по счётчикам опции «Звонки» (обычные минуты, срочные и минуты ИИ-разбора отдельно).

На выделенном сервере

«Звонки» на выделенном сервере (ПАК) работают всегда, в объёме пакета «Звонки Про»: подключать, отключать и платить за пакет каждый месяц не нужно, пакетов «Звонки Старт» и «Звонки Бизнес» на выделенном сервере нет. Оплачивается только то, что вышло сверх объёма пакета, — после окончания месяца, по тем же ценам, что и в облаке; в истории операций такая доплата видна отдельной строкой «Перерасход за …». На странице «Подписка», в карточке «Дополнения», видно, сколько минут использовано в этом месяце и сколько входит в пакет.

Записи и расшифровки хранятся на вашем сервере; для распознавания и разбора запись на время отправляется в dxCAR и дальше поставщику распознавания — у нас она не сохраняется. Минуты считаются так же, как в облаке: и распознавание, и ИИ-разбор — по длительности записи, которую dxCAR измеряет при отправке на распознавание; ИИ-разбор звонка списывается один раз, даже если его повторяют. Повторный ИИ-разбор звонка, запись которого уже удалена, возможен в течение 7 дней после отправки записи на распознавание. Если сервер работает в режиме «только чтение» из-за задолженности, новые записи ждут в очереди и распознаются, когда режим снимается.