Звонки и сообщения клиенту

Посмотреть историю звонков клиента или отправить ему сообщение можно прямо из системы. Иконки трубки и сообщения (облачко) стоят рядом с телефоном клиента в списке заказ-нарядов, в разделе «Клиенты», в редакторе наряда, в «Обзвоне по ТО» и во всплывающей карточке записи в календаре. Окно сообщения есть ещё в карточке сотрудника — там оно уходит на телефон сотрудника, только СМС.

Сообщение

Иконка сообщения открывает окно «Отправить сообщение» — одно и то же на всех экранах:

• Кому — имя клиента (если экран его знает; из «Обзвона по ТО» строки нет).
• Телефон — номер; если у клиента два номера, выбирается переключателем. Номер короче 10 цифр окно не показывает.
• Канал — как уйдёт сообщение. Система выбирает сама: если клиент подключил мессенджер (MAX или Telegram), сообщение уйдёт туда бесплатно; иначе — СМС; если нет и телефона, но есть почта — письмом. Зелёная метка — бесплатный канал, янтарная — платный (СМС). После «при неудаче —» показано, куда система переключится, если первый канал не примет сообщение (например, клиент заблокировал бота). Если написано «Доставить нечем» — у клиента нет ни мессенджера, ни телефона, ни почты, кнопка отправки выключена.
• Шаблон и Текст сообщения — см. ниже.

Под текстом — счётчик знаков; когда сообщение уйдёт СМС, рядом показано, на сколько СМС оно разобьётся (с учётом подписи сервиса из настроек, которую система приписывает спереди сама).

Одна кнопка — Отправить (или Ctrl+Enter в поле текста). Результат — во всплывающем уведомлении: каким каналом ушло, либо почему не ушло; при ошибке окно остаётся открытым, текст не теряется.

Заготовки (шаблоны) ведутся в разделе «Настройки» → вкладка «Шаблоны сообщений». Выбрали заготовку — её текст подставился в поле, дальше его можно править вручную: в отправку уйдёт то, что осталось в поле.

В тексте заготовки можно ставить подстановки, которые система заменит на данные клиента:

Подстановки {Точка}, {Адрес} и {Телефон точки} работают в этом окне только из редактора заказ-наряда: точка наряда, её адрес и телефон (у точки без своих и в сервисе с одной точкой — из карточки компании; название точки — только в сервисе с несколькими точками). Подстановки {Дата}, {Время}, {Замечания} и {Сервис} работают только в автоматических напоминаниях (раздел «Напоминания»); в этом окне они всегда исчезают. Все подстановки работают в напоминаниях.

Если значение системе неизвестно — подстановка просто исчезнет из текста (пустое место, а не «{Пробег}»). Поэтому шаблон с суммой лучше отправлять из наряда: из карточки клиента он уйдёт с дырой в тексте.

История звонков

Иконка трубки открывает окно с историей разговоров с этим клиентом — такую же таблицу, как на экране «Звонки»: когда, направление, сотрудник, длительность, состояние, плеер записи, краткое содержание с темами. Кнопка «Диалог» открывает карточку звонка с разговором по репликам (сотрудник слева, клиент справа, клик по времени реплики перематывает запись); «Ход» — у звонка, который ещё расшифровывается.

Записи и расшифровки появляются, когда подключена опция «Звонки» (см. «Звонки: записи и расшифровки»): АТС присылает записи разговоров в систему сама, а система сопоставляет их с клиентом по номеру.

Позвонить из системы. Если подключена MikoPBX с включённым дозвоном, над таблицей есть полоса «Позвонить с доб. …» с номерами клиента. Нажали номер — сначала зазвонит ваш телефон (внутренний номер из вашей карточки сотрудника), после ответа АТС наберёт клиента. Если звонить нельзя, в полосе написано почему: не указан ваш внутренний номер, модуль АТС не на связи. Без АТС с дозвоном полосы нет — звоните с телефона, запись придёт сюда сама.

История сообщений

В карточке клиента (раздел «Клиенты») у первого телефона есть кнопка истории сообщений (значок списка, рядом с трубкой). Окно показывает всё, что система отправила этому клиенту, новые сверху, последние 100:

• когда и канал — СМС (с номером), MAX, Telegram или почта;
• текст — как ушёл; у кода входа в кабинет сам код скрыт точками, а в ссылках клиента (согласование, оплата, отзыв, приглашение в бот) скрыт личный ключ ссылки — по ней мог бы войти не клиент;
• состояние — «отправлено», «не отправлено» (под ним причина от оператора СМС или мессенджера; причина «отправка прервана — сообщение могло уйти» значит, что выделенный сервер не знает исхода — уточните у клиента, прежде чем отправлять ещё раз), «в очереди» (выделенный сервер без связи с центром dxCAR) или «устарело» (связи не было больше суток, сообщение не ушло);
• кто — сотрудник, который отправил, и откуда сообщение: вручную, напоминание, согласование работ, приглашение в бот, код входа, заявка с сайта (ответ посетителю на его заявку: «Вы записаны на …» или «не получилось записать»).

«Отправлено» значит, что оператор СМС или мессенджер принял сообщение. Дошло ли оно до телефона, система не узнаёт: мессенджеры такого отчёта не дают, а у СМС мы его не запрашиваем.

Что сюда не попадает: сообщения сотрудникам, ответы ботов на «/start» и «стоп» и то, что клиент пишет боту сам — входящие сообщения система не хранит.

Окно открывает любой, у кого есть доступ к «Клиентам». История хранится столько же, сколько остальные данные клиента, и попадает в выгрузку данных сервиса.

Кто может править шаблоны

Правка шаблонов — по праву «Редактировать шаблоны сообщений» (окно «Доступ» в карточке сотрудника, секция «Данные и справочники»); сам раздел «Настройки» открывается по своему праву. Без права на шаблоны сотрудник видит список без кнопок «Добавить», «Изменить», «Удалить». Отправка сообщений — тоже отдельное право «Отправлять сообщения клиентам (мессенджер, СМС, почта)». История звонков (и кнопка «Позвонить» в ней) открывается по праву «Звонки: записи и расшифровки» или по праву на раздел «Клиенты».

Чего система не делает

• Не подставляет {Сумма} и {Пробег} нигде, кроме заказ-нарядов (см. таблицу выше).
• Не даёт выбрать канал руками: порядок один и тот же — мессенджер, СМС, почта.
• Не отправляет в WhatsApp: у него нет способа писать клиентам бесплатно.
• Не режет длинный текст: счётчик лишь предупреждает, на сколько СМС он разойдётся.