Мессенджер вместо СМС

Напоминания клиентам можно отправлять в мессенджер вместо СМС — в MAX или в Telegram. Клиенту так удобнее — текст не режется, ссылку видно целиком, — а сервису это ничего не стоит: сообщение в мессенджер бесплатное, СМС оплачивается за каждую часть.

Мессенджера два, и подключить можно любой из них или оба. MAX — российский сервис, установлен у большинства клиентов по умолчанию и работает без обходных путей. Telegram — иностранный сервис: доступ к нему из России ограничен, часть клиентов его не откроет, а сообщения уходят за пределы России. Поэтому Telegram выключен, пока сервис сам его не включит (см. ниже). Если клиент подключён к обоим, напоминание уходит в MAX.

По этому экрану есть пошаговый тур: он запускается сам при первом открытии, а заново — кнопкой «Пройти тур по экрану» рядом с «?». Подробнее — Обучающие туры.

Telegram включается отдельно

Сообщение клиенту в Telegram содержит его данные — имя, автомобиль, госномер, суммы, ссылки на документы, — и эти данные передаются на серверы Telegram за пределами России. Оповещения сотрудникам в Telegram-группу — тоже. Это трансграничная передача персональных данных, и решение о ней принимает ваш автосервис как оператор персональных данных: в том числе уведомить Роскомнадзор и получить согласия клиентов там, где они нужны.

Поэтому Telegram включается явно: Настройки → вкладка «Оповещение» → карточка «Telegram». Над полями — предупреждение о передаче данных; отметьте галочку «Понимаю, что данные клиентов и сотрудников будут передаваться за пределы РФ…» и нажмите «Включить Telegram». Под предупреждением появится, кто и когда подтвердил. Включить и выключить может сотрудник с правом «Настройки».

Бывает, что Telegram включён, а предупреждение никто не подтверждал — так у сервисов, где бот Telegram был настроен до того, как появилось это требование. Telegram тогда работает, но в карточке висит розовое предупреждение с кнопкой «Подтвердить», пока его не подтвердят. Кнопка «Выключить Telegram» выключает канал; чтобы включить снова, предупреждение нужно подтвердить заново.

Пока Telegram выключен:

• клиентам в Telegram ничего не уходит — даже тем, кто уже подключился: сообщение идёт в MAX, а без него — по СМС или почтой, по обычным правилам;
• приглашения в Telegram не выдаются, столбца Telegram в списке клиентов нет;
• бот Telegram не отвечает клиентам; команда «стоп» по-прежнему отключает клиента;
• оповещения сотрудникам в Telegram-группу не уходят, в MAX-группу — уходят;
• на экране Мессенджер карточки Telegram показывают «Выключен».

Что нужно сделать один раз

Для каждого мессенджера — свой бот. Достаточно одного, второй добавляется тем же способом в любой момент. Те же шаги показаны и на самой вкладке «Оповещение» в настройках — над полями каждого бота.

MAX

1. Создайте бота. В MAX напишите @MasterBot, команда /newbot. Он спросит имя и адрес бота (например, avtoservis_msk_bot) и выдаст токен — длинную строку.
2. Впишите в настройки. Настройки → вкладка «Оповещение» → карточка «MAX»: «Токен MAX-бота для клиентов». Адрес бота вписывать не нужно — он берётся у MAX по токену.
3. Нажмите «Подключить вебхук» на экране Мессенджер, в карточке «MAX-бот». Экран ответит «Вебхук подключён» — готово. Если MAX ответил ошибкой, её текст будет в сообщении: чаще всего это опечатка в токене.

Telegram (сначала включите его — см. «Telegram включается отдельно»)

1. Создайте бота. В Telegram напишите @BotFather, команда /newbot — так же, как в MAX.

2. Впишите в настройки. Настройки → вкладка «Оповещение» → карточка «Telegram»: «Токен Telegram-бота для клиентов». Адрес бота берётся у Telegram по токену.

3. Нажмите «Подключить вебхук» в карточке «Telegram-бот». Если кнопка не помогает (Telegram из вашей сети недоступен), в карточке есть адрес вебхука — откройте один раз в браузере ссылку вида (адрес целиком, с ключом secret=…, видит сотрудник с правом «Настройки»; остальным ключ показан многоточием):

   https://api.telegram.org/bot<ваш токен>/setWebhook?url=<адрес с экрана>
   

   Telegram ответит {"ok":true} — готово.

Пока ни один бот не настроен, экран «Мессенджер» так и скажет: приглашать клиентов не из чего, и кнопок «Ссылка»/«Отправить СМС» в списке не будет. Когда настроен хотя бы один, столбцы в списке клиентов остаются только для настроенных мессенджеров.

Карточка каждого бота на экране Мессенджер показывает его состояние: «Не настроен» — токена нет; «Токен не принят» — токен вписан, но мессенджер его не узнал (обычно опечатка, рядом показан ответ мессенджера); адрес бота (@имя) — бот работает, и под ним видно состояние вебхука: «Вебхук подключён», «не подключён» или «ведёт на другой адрес» (например, после переезда на другой домен — тогда нажмите «Подключить вебхук» ещё раз). У Telegram рядом показывается последняя ошибка доставки, если она была.

Как подключить клиента

Написать клиенту первым ни MAX, ни Telegram не позволяют — разговор начинает он. Поэтому:

1. На экране Мессенджер в поле «Найти клиента» введите фамилию, название компании или телефон и нажмите «Показать» — достаточно части слова. По имени и отчеству поиск не идёт. Телефон ищите цифрами подряд (9161234567), без скобок и дефисов. Показываются первые 50 совпадений; без поиска список показывает до 50 последних подключённых и приглашённых.
2. В столбце нужного мессенджера нажмите Ссылка — появится персональная ссылка. Отправьте её клиенту любым способом или покажите на экране.
3. Либо нажмите Отправить СМС — ссылка уйдёт клиенту одним сообщением («Подключите уведомления: …») на первый телефон из карточки. Кнопка есть у сотрудника с правом «Отправлять сообщения клиентам».
4. Клиент открывает ссылку, нажимает «Начать» — и в столбце появляется «подключён» и его имя в мессенджере.

Ссылка привязана к мессенджеру: ссылка на MAX в Telegram не сработает, и наоборот. Если клиент пользуется обоими, подключите оба — сообщения пойдут в MAX, а Telegram останется запасным.

Одна СМС при подключении окупается первым же напоминанием.

Про ссылку

• Она персональная: подключает именно того клиента, кому выдана.
• Одноразовая: после подключения перестаёт работать.
• Действует 48 часов.
• Выдача новой ссылки гасит прежнюю — если старую кому-то переслали, она больше не сработает.

Как это меняет рассылку

Ничего настраивать не нужно: напоминания, уведомления по наряду и сообщения из окна «Отправить сообщение» сами выбирают канал. Есть у клиента MAX — уйдёт туда, бесплатно. Нет MAX, но есть Telegram и он включён в настройках — уйдёт в Telegram. Нет ни того ни другого — уйдёт СМС, а без телефона — письмом (см. ниже).

В правиле напоминания можно и ограничить канал:

В предпросмотре «Кому уйдёт» видно заранее, сколько сообщений уйдёт бесплатно (мессенджер, почта) и сколько получится платных СМС — с учётом того, на сколько частей разобьётся каждая.

Охват

Наверху экрана «Мессенджер»: сколько клиентов подключено, сколько приглашено и какая доля от всех клиентов с телефоном. Клиент считается один раз, даже если подключён к обоим мессенджерам. Это и есть мера экономии: каждый подключённый клиент — снятая статья расхода.

Если клиент не хочет писем

Клиент может отписаться сам: напишет боту «стоп» (в Telegram — /stop). В списке он станет «отключён», и сообщения пойдут по следующему каналу — во второй мессенджер, если он подключён, иначе СМС. Если один и тот же чат подключён к нескольким карточкам (например, к карточкам мужа и жены), «стоп» отключает его во всех. Отключить можно и со стороны сервиса — кнопка «Отключить» в столбце мессенджера; второй мессенджер при этом не трогается.

Отписавшегося клиента можно пригласить снова, но сообщения в мессенджер пойдут только после того, как он сам перейдёт по новой ссылке. Само приглашение канал не включает: до перехода в списке остаётся «отключён».

Если клиент заблокирует бота, система заметит это при первой же отправке и сама переведёт его на следующий канал.

Частые вопросы

Клиент открыл ссылку, а бот молчит. Скорее всего не выполнен шаг 3 — вебхук не подключён. Нажмите «Подключить вебхук» ещё раз: повторное нажатие безвредно. В MAX вебхук отключается сам, если сервис не отвечал боту восемь часов подряд (например, сайт был недоступен) — после такого простоя нажмите кнопку снова.

Нажал «Подключить вебхук» — «не удалось подключить». В сообщении есть ответ мессенджера. Invalid access_token — токен вписан с ошибкой или отозван; создайте новый через @MasterBot/@BotFather и впишите заново.

Ссылка не подошла. Она устарела (прошло больше 48 часов) или её уже использовали. Выдайте новую.

Ищу клиента — «Клиенты не найдены», хотя он точно есть. Проверьте, что ищете по фамилии, компании или телефону: имя и отчество поиск не смотрит. Телефон ищите цифрами подряд, без скобок и дефисов.

Можно использовать бота, который шлёт оповещения сотрудникам? В Telegram — да: если поле «Токен Telegram-бота для клиентов» оставить пустым, возьмётся бот оповещений. Но лучше завести отдельного — клиенты и сотрудники не будут писать в один чат. Для MAX запасного бота нет: без токена мессенджер просто не настроен.

Нужно ли подключать оба мессенджера? Нет. Один MAX покрывает большинство клиентов. Telegram имеет смысл добавить, если у части клиентов нет MAX, — они подключатся к тому, что у них есть. Помните, что Telegram — иностранный сервис и включается отдельно, с подтверждением передачи данных за пределы России.

Клиент подключил Telegram, а сообщения уходят СМС. Проверьте, включён ли Telegram в настройках (вкладка «Оповещение», карточка «Telegram»): выключенный Telegram система не выбирает никогда.

Что с WhatsApp? Нет: у WhatsApp нет бесплатного способа писать клиентам, рассылка там платная и требует отдельного согласования шаблонов.

Почта

Если у клиента в карточке есть адрес почты, напоминание может уйти письмом — но только когда больше нечем: у клиента нет телефона, или СМС не отправилась. Письмо не заменяет СМС клиенту с телефоном: почту читают позже и реже, и экономить на СМС ценой недоставки система не станет. Подключать почту не нужно — достаточно адреса в карточке клиента; на экране «Мессенджер» она не показывается.

В правиле напоминания есть выбор «Без СМС: мессенджер, при отсутствии — почта» — для неспешных напоминаний (годовое ТО, страховка), где письмо, прочитанное через неделю, всё ещё вовремя. Для срочных сообщений его выбирать не стоит.

Оповещения сотрудникам

Кроме сообщений клиентам, система умеет оповещать самих сотрудников: сводка за день, отрицательные остатки (одним сообщением в день со списком позиций), статусы заказов у поставщиков и их баланс, звонки с расшифровкой, застрявшие чеки и результат ночного закрытия смены на кассе, заявки на запись из личного кабинета клиента и с сайта сервиса, ответы клиентов по согласованию работ (дефектовке). Работает через MAX, Telegram или оба сразу — это отдельные боты, не те, что переписываются с клиентами. Если у сервиса нет группы сотрудников ни в одном мессенджере, об ответе клиента по дефектовке приходит письмо сотруднику, который её составил.

Telegram. Работает, только если Telegram включён (см. «Telegram включается отдельно»). Настройки → «Оповещение» → карточка «Telegram»: «Токен Telegram-бота оповещений сотрудникам» и «ID Telegram-группы сотрудников для оповещения» (отрицательное число; узнать — добавив в группу @getmyid_bot). Бот должен состоять в группе.

MAX. Это отдельный бот, не тот, что для клиентов: у клиентского бота все чаты — клиенты.

1. У @MasterBot в MAX создайте второго бота, токен впишите в «Токен MAX-бота оповещений сотрудникам» (карточка «MAX»).
2. Добавьте бота в группу сотрудников.
3. Откройте экран Мессенджер: карточка «Оповещения сотрудникам · MAX» перечисляет группы, где состоит бот, с их ID. Впишите нужный в «ID MAX-группы сотрудников для оповещения».

Сообщения в MAX приходят без выделения жирным — это ограничение формата, текст тот же.