Дефектовка и согласование с клиентом

Мастер собирает список работ и запчастей, система выдаёт ссылку, клиент открывает её на телефоне и отмечает, с чем согласен. Ответ по каждой позиции сразу виден на экране дефектовки, а кнопка дефектовки в наряде становится зелёной.

Зачем это вместо звонка: пока до клиента дозваниваются, пост простаивает, а «ага» на слух через неделю оказывается сказанным про другую позицию.

Как работает мастер

В заказ-наряде — кнопка ✓✓ рядом с приёмкой. Цвет показывает состояние: серая — черновик, жёлтая — отправлено и ждём ответа, зелёная — клиент ответил. Красная точка на кнопке означает новый, ещё не просмотренный ответ. Та же кнопка есть в мобильной карточке наряда (Мобильная версия). Вид экрана зависит от устройства: с телефона — мобильная версия, без бокового меню, «К наряду» возвращает в мобильную карточку; с компьютера — обычное рабочее место, «К наряду» возвращает в редактор наряда. В шапке — марка, модель и госномер машины.

Кнопка и экран доступны сотрудникам с правом «Согласование с клиентом (из наряда)» — это отдельное право, не право на заказ-наряды; без него кнопки ✓✓ в наряде нет.

1. Собрать список. Кнопка «+ Из заказ-наряда» переносит всё, что уже добавлено в наряд (повторное нажатие ничего не задваивает); у пустого наряда этой кнопки нет. «+ Своя позиция» добавляет строку руками: название, количество, цена, тип (работа или запчасть) и пояснение для клиента.

Цены при переносе проставляются такими же, как в наряде: работа, посчитанная по нормо-часу, приходит с ценой, а не с нулём, и скидка строки уже учтена. Цена в позиции — за единицу, рядом с ней стоит сумма строки = количество × цена, а внизу — итог по всей дефектовке. Он должен сходиться с суммой наряда: если не сходится — значит наряд поправили после переноса, соберите список заново.

Отмена и пересборка. Кнопка «Отменить это согласование» гасит ссылку клиента. Состав при этом остаётся на экране и снова становится редактируемым: поправьте, что нужно, и сохраните — получится новое согласование с новой ссылкой, а отменённое останется в истории наряда (см. «История согласований» ниже).

2. Приложить фото. У каждой позиции своя полоска снимков. Кнопка « фото» открывает камеру или галерею телефона (на компьютере — выбор файла): снимите дефект прямо во время разборки, можно сразу несколько кадров. Кнопка «из приёмки» (есть, только если при приёмке снимали фото) показывает снимки, сделанные при приёмке машины, — нажмите на нужный, и он прикрепится к этой позиции. На одну позицию — до шести снимков; клиент увидит их все рядом с названием и ценой. Крестик на снимке убирает его из позиции: снимок приёмки при этом остаётся в приёмке, а снятый на дефектовке кадр удаляется, если его ещё не видел клиент. Если дефектовка уже отправлялась клиенту, снятый для неё кадр остаётся в истории наряда — клиент его видел.

3. Сохранить («Сохранить дефектовку») и отправить: «СМС на …» на телефон клиента, «Письмо на …» на почту или «Просто дать ссылку» — если удобнее переслать её самому в мессенджер или показать экран. Кнопки СМС и письма появляются, только если в карточке клиента есть телефон и почта. Отправка берёт последнюю сохранённую версию: без сохранения система ответит «Сначала сохраните дефектовку», а правки, сделанные после сохранения, клиент не увидит, пока вы не сохраните ещё раз. СМС уходит именно СМС, а не в мессенджер клиента. Кнопки «СМС на …» и «Письмо на …» есть у сотрудника с правом «Отправлять сообщения клиентам»; без него остаётся «Просто дать ссылку».

Отправить ссылку повторно можно, пока клиент не ответил и срок ссылки не истёк. По отменённому, уже отвеченному или истёкшему согласованию система ничего не отправляет и объясняет причину: клиент по такой ссылке ответить всё равно не сможет.

На выделенном сервере СМС со ссылкой отправляется через центр dxCAR, как и остальные сообщения клиентам. Если связи с центром нет, появится сообщение «СМС уйдёт, как только связь вернётся»: СМС отправится само, повторно нажимать не нужно. Если связи нет больше суток, СМС не уйдёт — отправьте ссылку заново или передайте её клиенту сами.

Что видит клиент

Страницу без входа в систему: название сервиса, номер наряда, автомобиль, список позиций с ценами и фото, итоговую сумму. Все позиции уже отмечены — клиент снимает галочки с того, от чего отказывается, может написать комментарий и нажимает «Отправить ответ».

Три правила, о которых стоит предупредить клиента:

• Снятая галочка — это отказ. Всё, что не отмечено, сервис не делает.
• Ответить можно один раз. После отправки страница показывает результат, но изменить его нельзя: сервис уже приступил к согласованным работам.
• Ссылка живёт 14 дней. Просроченную придётся выслать заново.

Что происходит после отправки

Состав списка замораживается. Клиент согласовывал конкретные позиции, поэтому менять их задним числом нельзя. Нужен другой состав — отмените согласование и соберите новое.

Отменить можно, пока клиент не ответил. Ответ клиента отменить нельзя: это факт, а не черновик.

История согласований

Внизу экрана дефектовки — блок «История согласований»: все прошлые дефектовки по этому наряду — дата, кто собрал, число позиций и сумма. Строка раскрывается: внутри состав, фотографии, куда и когда ушла ссылка, ответ клиента с комментарием и решением по каждой позиции. Только чтение — прошлое не правится.

Отменённые согласования видны только здесь: у клиента в кабинете отменённых нет (он видит только отправленные и отвеченные), а на самом экране дефектовки текущим показывается только последнее.

У отвеченного согласования есть кнопка «Собрать новую дефектовку»: открывается пустой бланк, прошлое согласование остаётся в силе и уходит в историю, у новой дефектовки своя ссылка и свой ответ — так оформляют вторую порцию работ («вскрыли — там ещё»). Пока ссылка у клиента ещё живая («Отправлено клиенту»), кнопки нет — сначала «Отменить это согласование», иначе гасить ссылку было бы нечем.

Что при этом с фотографиями:

• Пересобираете отменённое — снимки остаются на позициях и переезжают в новое согласование как есть: тот же кадр виден и в новой дефектовке, и в отменённой, в истории.
• Собираете новую после ответа — бланк пустой, значит и фотографий в нём нет. Снимки прошлой дефектовки остаются при ней (смотрите в истории). Заново приложить можно кадры приёмки — кнопка «из приёмки»; кадры, снятые в прошлой дефектовке, в этом списке не показываются, дефект снимают заново.
• Убираете снимок крестиком — если его уже видел клиент, файл остаётся в истории, просто не попадает в новый список.

Где виден ответ

На экране дефектовки (кнопка ✓✓ в наряде): дата ответа, сумма согласованного из общей суммы, число согласованных и отклонённых позиций, комментарий клиента и решение по каждой строке. В самом редакторе наряда ответа нет — только цвет и красная точка на кнопке.

Как сервис узнаёт об ответе клиента

Ответ клиента не нужно проверять открытием дефектовки — новый ответ сам:

• всплывает уведомлением у всех, кто в этот момент работает в системе и видит заказ-наряды. Зелёное — клиент согласовал всё, оранжевое — частично или отказался. Клик по уведомлению открывает дефектовку;
• лежит в блоке «Ответы клиентов на дефектовку» вверху главной: наряд, клиент и госномер, сколько согласовано и на какую сумму, от чего отказался, комментарий клиента. Отказ подсвечен — по нему нужно позвонить;
• считается на пункте меню «Главная» — число новых ответов;
• отмечен красной точкой на кнопке «✓✓» в заказ-наряде.

Ответ перестаёт быть новым, когда кто-нибудь открывает дефектовку этого наряда или жмёт «Прочитано» в блоке на главной.

В момент ответа сервису уходит одно сообщение наружу, чтобы вечерний ответ не ждал утра:

• в группу сотрудников в Telegram или MAX, если она подключена в настройках оповещений;
• если группы нет — письмо тому, кто отправлял дефектовку (на почту из его карточки сотрудника).

Кто видит блок и уведомления — пункт «Ответы клиентов на дефектовку» в окне «Доступ» (раздел блоков главной).

Напоминание клиенту без ответа

Если клиент открыл или не открыл ссылку, но так и не ответил, система через заданное время один раз напомнит ему тем же путём, каким ушла ссылка: письмом — если отправляли письмом, иначе мессенджером или СМС (как все сообщения клиенту). Текст: «Напоминаем: мы ждём вашего решения по работам на автомобиле А123ВС77. Отметьте, с чем согласны: ссылка».

• Через сколько часов — «Администратор → Настройки» → «Оповещение» → «Дефектовка»: «Напомнить клиенту о дефектовке без ответа через, часов». По умолчанию 24; 0 — не напоминать. Напоминание уходит и по ссылке, выданной «Просто дать ссылку», — это автоматическое сообщение сервиса.
• Ночью (раньше 9:00 и после 21:00 по времени сервиса) напоминания не уходят — дождутся утра.
• Если ссылка уже истекла или клиент ответил — напоминания не будет.
• Второго напоминания нет: если клиент молчит и после него — лучше позвонить.
• Напоминание видно в карточке клиента → «История сообщений».

Чего система не делает

• Не переносит согласованные позиции в заказ-наряд автоматически — их добавляет мастер.
• Не поддерживает частичное согласование по количеству («поставьте две из четырёх»): позиция согласовывается целиком.
• Не отправляет ссылку на дефектовку в мессенджер клиента: первая ссылка уходит только СМС или письмом, а в мессенджер её пересылает мастер сам («Просто дать ссылку»). Напоминание о дефектовке без ответа — другое дело: оно идёт как все сообщения клиенту (см. выше).